Всем известен принцип Парето и в сфере продаж он как нельзя эффективен. Уже давным-давно было доказано, что 80% прибыли компаний приносят 20% клиентов лояльных и преданных. А вот остальные 80% клиентов способны принести всего 20% прибыли. Интересная математика, не правда ли?
Как же сделать своих клиентов преданными и лояльными фанатами компании, чтобы они приносили 80% прибыли. Об этом мы дальше и расскажем в статье.
- Повторные продажи.
Компании раз за разом терпят бизнес-неудачи в связи с тем, что они имеют малое количество клиентов, совершающих покупки на регулярной основе. В своем большинстве их усилия сконцентрированы на том, чтобы привлечь клиентов, но не заботиться о последующих действиях. Такие организации постоянно находятся в состоянии «привлечь нового клиента», а последние, в свою очередь, не приносят никакой прибыли. А ведь известно, что осуществлять продажи существующему клиенту в 5-7 раз дешевле, нежели заниматься привлечением нового.
Каждый день появляется новый конкурент в разных сферах бизнеса. Это приводит к тому, что клиента сложнее и дороже привлечь. Не производя повторные продажи, прибыль будет иметь минимальный показатель либо даже нулевой.
- Создавайте продукт/услугу, который станет решением проблемы клиента.
Вам продукт и услуга должны иметь «должное качество», то есть то качество, которое желает увидеть клиент. В их умах качество продукта должно соответствовать его цене. При грамотно разработанном маркетинге вы можете продать чуть ли не все, даже некачественный товар или услугу. Однако следует помнить, что, когда самая красивая упаковка будет снята, содержание не должно нисколько разочаровать ожидания клиента.
- Создайте линейку продуктов.
Быть может ваш товар или услуга принадлежат к тем, которые необходимо обновлять снова и снова? Однако если это не так, тогда без линейки продуктов вам будет непросто добиться повторной покупки.
Ваша линейка должна включать низкие по стоимости, а также средние и дорогие продукты либо услуги для различных категорий клиентов: женщин, мужчин, детей…
Нет возможности для производства новых товаров или услуг? Тогда выходом станет объединиться с партнерами, конкурентами, совместно создавая выгодные альянсы и предлагая их. Поверьте, от такого сотрудничества бизнесы только выиграют.
При наличии некоторого количества продуктов можно совершать допродажи (upsell), а также перекрестные продажи (cross-sell):
- up sell представляют собой предложение наиболее раскрученной версии продукта, вместо той, которую клиент первоначально заказывал. Это направлено на то, чтобы увеличить чек;
- cross sell представляет собой продажи дополнительных и сопутствующих товаров/услуг к товару, который уже заказан.
Сделайте определенное количество пакетов ваших товаров и услуг, и каждый раз предлагайте клиентам наиболее продвинутое решение. Поверьте, определенная часть определенно согласиться совершить данную покупку.
К примеру, на своем сайте вы можете в разделе заказа сделать окно-предложение: «С этим товаром обычно покупают…». Либо же вы можете обучить своих менеджеров по телефону предлагать дополнительные товары к покупке.
- Получайте обратную связь и благодарите за нее.
Постоянный контакт со своим клиентом позволяет узнать, в решении каких проблем вы можете ему помочь. Сделайте опрос, раскрывающий потребности вашей ЦА.
Также отлично срабатывает звонок после того, как клиент приобрел товар/услуг с целью узнать устроил ли он/она его и какие проблемы вы еще бы могли решить. А чтобы клиенты могли обменять мнениями либо оставить отзыв, прекрасно работают соцсети.
- Научите клиента как использовать ваш продукт/услугу.
Существует определенная категория товаров, использование которых требует определенного знания. Вы должны раскрыть все секреты, а также дать клиенту как можно больше информации о том, какие выгоды и возможности ожидают его после приобретения.
Также в оперативной форме решайте все проблемы ваших клиентов, отвечая на звонки либо комментарии на сайте.
- Заботьтесь о клиенте.
Ценность клиента и его желание обслужить всегда окупается в долгосрочной перспективе. Как правило, люди всегда помнят, когда с ними хорошо обошлись и уделили внимание. Не стоит лезть из кожи вон. Простая человеческая забота будет уже высоко расценена. Почувствовав, что о нем позаботились, клиент будет готов заплатить больше.
- Сделайте из клиента друга.
Для своего клиента важно стать добрым другом. Несмотря на простоту совета – в нем скрывается большая глубина! С каждым клиентом крайне важно выстроить теплые, дружественные отношения, тогда он никогда не уйдет к конкуренту.
Каждый клиент должен осознавать, что он – особенный, и относятся ему соответственно. А чтобы добиться этого, вам необходимо владеть как можно большей информации о нем. А для этого вам потребуется база, которую будут вести ваши сотрудники. Она поможет вам вовремя поздравить клиента с Днем рождения, напомнить о покупке и др.
Помните: лояльность клиента возрастает тогда, когда он осознает, что его всегда рады видеть и слышать, а также помочь.
- Давайте больше, чем ожидает клиент.
Совершая это действие ваш клиент не уйдет от вас минимум по 2-ум причинам: им ценно то, что они получают больше, вы будете удовлетворять его любопытство. Чем большим количеством приятных вещей вы будете удовлетворять клиента, тем больше он к вам будет привязан. При этом вы станете для него дополнительным поводом о том, чтобы о вас рассказать.
Так, вы можете предложить к покупке необъявленный бонус, к примеру, сувенирчик или магнитик.
